Coinbase,北美最大的中心化加密货币交易所之一,公开承诺将全面改革其客户服务,以回应用户投诉的浪潮。该公司因冻结账号、支持不足以及最近的数据泄露等问题遭遇了重大反响。Coinbase的客户体验负责人Jonathan Wes Griffith承认了长期存在的问题,并制定了一项全面的四步计划,以提高用户满意度并减少解决问题的延迟。
该计划旨在主动高效。首先,公司旨在通过预先解决常见产品问题来节省客户的时间。这是从反应式转向更具预防性的方式。其次,Coinbase 正在大力投资于自动化和人工智能 (AI) 工具,以简化流程。关键是,这些工具不会完全取代人际互动;计划的一个关键部分是用现场客户代表替换传统聊天机器人,以处理更复杂的问题。最后,将为员工提供新的内部工具,以帮助他们更快更有效地解决客户问题。
Coinbase CEO Brian Armstrong 也对这个问题发表了看法,承认账号冻结 "已经成为一个问题太久了。" 然而,他指出公司已经取得了显著进展,减少了这些问题,令人印象深刻地减少了 82%。在一些高调的案例之后,例如NBA冠军Kevin Durant失去对其账号的访问权长达九年,该问题只在他的经理公开了此事后得到解决。公司现在的新重点是产品改进和对客户服务模型的全面重新思考,以赢回用户信任。
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Coinbase承诺在遭遇反对声中改善客户服务
Coinbase,北美最大的中心化加密货币交易所之一,公开承诺将全面改革其客户服务,以回应用户投诉的浪潮。该公司因冻结账号、支持不足以及最近的数据泄露等问题遭遇了重大反响。Coinbase的客户体验负责人Jonathan Wes Griffith承认了长期存在的问题,并制定了一项全面的四步计划,以提高用户满意度并减少解决问题的延迟。
更好的支撑的战略计划
该计划旨在主动高效。首先,公司旨在通过预先解决常见产品问题来节省客户的时间。这是从反应式转向更具预防性的方式。其次,Coinbase 正在大力投资于自动化和人工智能 (AI) 工具,以简化流程。关键是,这些工具不会完全取代人际互动;计划的一个关键部分是用现场客户代表替换传统聊天机器人,以处理更复杂的问题。最后,将为员工提供新的内部工具,以帮助他们更快更有效地解决客户问题。
重建信任与减少账号冻结
Coinbase CEO Brian Armstrong 也对这个问题发表了看法,承认账号冻结 "已经成为一个问题太久了。" 然而,他指出公司已经取得了显著进展,减少了这些问题,令人印象深刻地减少了 82%。在一些高调的案例之后,例如NBA冠军Kevin Durant失去对其账号的访问权长达九年,该问题只在他的经理公开了此事后得到解决。公司现在的新重点是产品改进和对客户服务模型的全面重新思考,以赢回用户信任。