Не просто ще один банк: як кредитні спілки можуть залучити молодших членів

Кредитні спілки мають свої характерні ознаки: вони некомерційні та належать членам. Однак у сучасному цифровому середовищі, де багато фінансових компаній, важко передати ці відмінності. Хоча багато молодших споживачів активно шукають поради, в яких кредитні спілки мають переваги, вони часто сприймають кредитні спілки як просто ще один банк.

У недавньому подкасті PaymentsJournal Том Пірс, директор з маркетингу та комунікацій Velera, та Кері Степп, віце-президент з маркетингу, разом із Браяном Райлі, директором з кредитних послуг та співголовою Payments у Javelin Strategy & Research, проаналізували два дослідження Velera — Eye on Payments та CU Growth Outlook — щоб виділити ключові інсайти щодо того, як кредитні спілки можуть повернути свій бренд і виділитися в конкурентному середовищі.

Від нових до стандартних

Декілька найважливіших висновків стосуються способів оплати споживачів. У той час як у останні роки дебетові та кредитні картки змагалися за домінування, їх використання минулого року було майже рівним. Попри цей баланс, ці два методи зазвичай виконують різні функції. Споживачі зазвичай використовують дебетові картки для щоденних покупок — у магазинах зручності, аптеках і продуктових магазинах, тоді як кредитні картки частіше використовуються для великих покупок у гіпермаркетах або розважальних закладах.

Ще одна помітна тенденція — зростання популярності цифрових гаманців і безконтактних платежів. Близько семи з десяти споживачів використовують мобільний гаманець щонайменше кілька разів на рік, а близько третини — кілька разів на тиждень.

«Ще один важливий висновок стосується інших сфер, які перейшли з нових форм платежів у стандарти, зокрема buy now, pay later і P2P-платежі», — сказав Пірс. «З BNPL 38% членів кредитних спілок кажуть, що ймовірно скористаються такою програмою, якщо вона буде запропонована їхньою спілкою».

«Що стосується P2P, три чверті споживачів кажуть, що використовують ці платежі хоча б час від часу, і деякі молодші покоління використовують їх як основний спосіб оплати», — додав він.

Зі старінням покоління Z у доросле життя, переваги молодших споживачів стають більш очевидними. Щодо платежів, цифрові — безумовно — стандарт. Однак це робить ще важливішим для кредитних спілок зберігати цифрові можливості у центрі уваги.

«Це підкреслює три головні напрямки у платежах — цифрові гаманці, BNPL і безконтактні картки, які є дуже важливими зонами високого зростання», — сказав Райлі. «Вони також приваблюють молодші покоління, що особливо важливо для покоління Z. Одна з поширених проблем кредитних спілок — це старіння їхніх членів. Тому важливо будувати бізнес на десятиліття вперед, залучаючи молодші вікові групи».

Зростаючий ідентичнісний криз

Щоб встановити значущий зв’язок, організаціям потрібно дивитися за межі платежів і розуміти, як молодші споживачі дізнаються про фінансові послуги. Для покоління Z поради часто надходять із нестандартних джерел, а не з традиційних фінансових інституцій.

«Соціальні мережі вперше за всі покоління увійшли до трійки найнадійніших джерел фінансових порад», — сказала Степп. «Розуміння ролі соціальних мереж, де молодші покоління отримують інформацію і наскільки вони довіряють цій інформації, є надзвичайно важливим для фінансової індустрії, щоб зрозуміти, засвоїти та адаптуватися».

Водночас молодші споживачі відчувають підвищений фінансовий стрес. Соціальні мережі можуть посилювати цю тривогу, заохочуючи постійне порівняння, а зростаюча кількість додатків, карт і цифрових платіжних опцій ускладнює контроль за витратами та дотримання бюджету. Хоча існують цифрові інструменти для управління фінансами, багато споживачів все частіше звертаються за підтримкою та порадами до своїх фінансових установ.

Кредитні спілки успішно надають цю персоналізовану допомогу, але багато молодших споживачів досі не усвідомлюють, що ця підтримка існує.

«Лише 16% респондентів із покоління Z сказали, що кредитні спілки орієнтовані на громаду, і вони однаково вважають, що вони орієнтовані на отримання прибутку», — сказала Степп. «Вони не розуміють, що таке кредитна спілка і що це — допомога людям для людей. Це створює ідентичнісний кризовий стан і відкриває можливості для переосмислення та ребрендингу індустрії кредитних спілок».

Можливості для інтеграції

У рамках ширших зусиль із ребрендингу кредитні спілки мають кілька ключових можливостей. По-перше, економічна невизначеність останніх років сприяла сильному зростанню інтересу до кредитних карток, тому конкурентоспроможні пропозиції у цій сфері є важливими.

«Я бачив дані, що лише близько 20% членів кредитних спілок мають кредитну картку саме у своїй спілці, тож там є великий потенціал для зростання», — сказав Пірс. «Цього року майже чотири з десяти кредитних членів подали заявку на нову кредитну картку, і понад 50% покоління Z планують подати заявку у наступному році. Це відкриває великі можливості для зростання у сфері кредитних карток».

«Ми також побачили, що дев’ять із десяти повідомили про отримання рішення щодо кредитної картки у реальному часі — схвалення або відмови, — додав він. — Тому швидкий зворотній зв’язок через рішення з origination є критично важливим для швидкого залучення членів».

Крім карткових пропозицій, кредитні спілки мають переосмислити підходи до взаємодії з членами. У дослідженні Velera Eye on Payments споживачі всіх поколінь висловили сильний перевагу онлайн-спілкуванню, особливо для таких завдань, як оплата рахунків, налаштування контролю карт або подача заявок на нові рахунки чи продукти.

Ця цифрова орієнтація змінює традиційне розуміння фінансових рішень. Вбудовані фінанси, спершу розумілися як фінансові продукти, доступні через сайт або додаток, швидко розширюються у більш комплексний та інтегрований досвід.

«Ми бачимо, що великі банки та фінтех-компанії все більше інтегрують себе у життя споживачів у точках продажу», — сказала Степп. «Я купувала листівку на день народження і побачила цілу секцію, де можна додати код Venmo прямо у листівку».

«Це і є те, що ми називаємо вбудованими рішеннями. Я дивлюся Netflix або Amazon Prime і можу купити будь-що з реклами прямо з телефону або телевізора», — додала вона. «Визначення вбудованих рішень йде далі, ніж просто доступ до продукту або послуги через сайт або мобільний додаток. Важливо розуміти, як саме вони надають перевагу платіжним методам».

Залучення членів

Ці зміни у очікуваннях і технологіях підкреслюють необхідність перегляду загального шляху та досвіду членів.

«Що саме ми створюємо, щоб зробити їхнє життя легшим?» — сказала Степп. «Тепер потрібно зустрічати їх там, де вони є, а не чекати, що вони прийдуть до нас за продуктом чи рішенням. Плануючи свою цифрову стратегію та продукти, які ви інвестуєте у свою фінансову установу, потрібно враховувати, чи це привабливо для всіх поколінь, особливо для тих, з яких ви плануєте зростання».

Розробляючи цей план, фінансові установи також мають враховувати шахрайство, яке зростає як у масштабах, так і у складності. Замість фізичних методів, таких як скімінг на заправках, зловмисники тепер використовують просунуті шахрайські схеми, щоб обманути споживачів і змусити їх поділитися особистими даними або переказати гроші.

Штучний інтелект зробив ці шахрайські спроби більш ефективними, але водночас пропонує потужні інструменти для виявлення та запобігання. Не менш важливо, що й самі споживачі все більше приймають AI. У звіті Velera Eye on Payments зазначено, що один із трьох споживачів використовує AI кілька разів на тиждень, а понад половина — для фінансового планування або бюджету.

Хоча зміни у перевагах, нові загрози та швидкий розвиток технологій створюють виклики, вони також відкривають значні можливості.

«З точки зору інновацій, запуск карткових рахунків є критично важливим напрямком інвестицій», — сказав Пірс. «Забезпечення захисту членів від зростаючого шахрайства і закладання основ для AI — це чудові сфери для інвестицій. На цьому шляху інновацій кредитні спілки мають чудову можливість залучити своїх членів».

«У Eye on Payments 85% респондентів — особливо молодше покоління — сказали, що довіряють своїй кредитній спілці щодо фінансових та інноваційних порад», — додав він. «Зі зростанням нових технологій важливо залучати членів і бути для них надійним радником, щоб досягти успіху».