Повернення, спори та зростання першої сторони шахрайства

На перший погляд, це здається простим поверненням або рутинним спором. Але за цими транзакціями стоїть зростаюча проблема, яку часто неправильно називають дружнім шахрайством — формою шахрайства з першої сторони, що завдає значних збитків організаціям і все більше нормалізується серед споживачів.

Хоча її іноді називають дружнім шахрайством, немає нічого безпечного у використанні процесів повернення товарів організацій. Ще більш тривожно те, що все більше споживачів вважають за потрібне не платити за замовлені та отримані продукти і послуги.

Однак багато важливої інформації для боротьби з шахрайством з першої сторони вже доступно багатьом банкам.

У недавньому подкасті PaymentsJournal Крэйг Агулнек, віце-президент з управління продуктами в Quavo, Брейді Гаррісон, керівник стратегії та виконання в Equifax, і Дженніфер Пітт, старший аналітик з шахрайства в Javelin Strategy & Research, обговорювали, як фінансові установи можуть ідентифікувати ці дані та використовувати їх для впровадження захисту від шахрайства з першої сторони у свої робочі процеси.

Від фону до передової лінії

Однією з проблем у боротьбі з шахрайством з першої сторони є те, що воно охоплює широкий спектр сценаріїв. Наприклад, клієнт може не впізнати валідну транзакцію у своєму виписці і помилково її оскаржити. Навпаки, шахрайство з першої сторони може бути скоординованою діяльністю мережі зловмисників, які виявили та експлуатували вразливості систем компанії.

Хоча операції шахрайства постійно турбують організації, не менш тривожною є ширша ментальність споживачів.

«Більше людей відчувають, що «це нормально, я просто ошукаю цього продавця», — сказав Гаррісон. — «Через інфляцію, високі витрати на життя та інші тиски більше людей вважають, що «я не хочу платити за цей товар». Це не кожне замовлення або навіть кожна спроба. Я мав розмови з ресторанами швидкого харчування, де це трапляється лише з п’ятої або десятої спроби, коли люди кажуть: «Я не хочу платити за це»».

Деякі споживачі більш схильні до такого роду шахрайства, особливо з великими продавцями, яких вони вважають здатними легше поглинути витрати на шахрайські повернення. Хоча клієнт може вважати, що низька сума шахрайського повернення мало впливає, ці витрати швидко накопичуються.

«Шахрайство з першої сторони перейшло з тіні у передній план», — сказав Агулнек. — «Воно становить близько 70% усіх випадків шахрайства з кредитними картками і коштує галузі 132 мільярди доларів щороку — тож це не випадок на крайній випадок, а більша частина проблеми».

«Що ми спостерігаємо, так це швидке зростання», — додав він. — «У 2024 році 79% продавців повідомили про досвід шахрайства з першої сторони, тоді як у попередньому році це було лише 34%. Такий приріст показує, що це не повільний процес. Це швидка тенденція, яка дуже швидко набирає обертів, особливо враховуючи вплив соціальних мереж і популярних трендів для отримання додаткових коштів або використання системи».

Незадіяні джерела даних

Зростаючі очікування клієнтів погіршили цю ситуацію. Сьогодні споживачі очікують миттєвих відповідей і швидких повернень без зайвих запитань, що створює величезний тиск на установи для швидкого вирішення спорів.

В результаті установи мають справу з значно більшими обсягами транзакцій, підвищеними очікуваннями клієнтів, зростаючим навмисним зловживанням і малою кількістю помилок. Однак ті ж технології, що підвищили ці очікування, можуть також принести користь фінансовим установам. Ще краще — багато з них вже мають ці можливості.

«Установи мають доступ до цих джерел даних, але вони можуть бути ізольовані у межах їхнього фінансового закладу», — сказав Агулнек. — «Історія претензій — це найважливіше; багато банків і кредитних спілок розглядають спори поодинці, замість бачити патерн за місяці або роки. Як часто хтось подає скаргу, наскільки швидко він це робить після покупки, і чи повторюється поведінка серед різних продавців або типів продавців?»

Багато організацій мають доступ до багатих даних про поведінку, таких як раптові зміни пристроїв, зміни у поведінці входу та незвичайна активність облікових записів. Хоча ці сигнали часто з’являються до подання скарги, їх рідко враховують у процесі перевірки, доки транзакція не досягне стадії повернення коштів і не будуть понесені збори.

Крім того, контекстуальні дані від продавців і транзакцій часто недооцінюються. Деякі типи продавців, моделі виконання замовлень і поведінка підписки створюють передбачувані точки тертя, де шахрайство з першої сторони більш імовірне.

Коли організації не використовують сигнали ризику, закладені у ці джерела даних, їм часто бракує чітких рекомендацій щодо реагування.

«Проблема в тому, що ми не ефективно відрізняємо справжнє третє шахрайство від звичайних програм шахрайства і спорів, і це все інше, що потенційно враховується у цю категорію», — сказав Гаррісон. — «Як можна відрізнити дружніх шахраїв — людей, які зловживають системою? Ця зворотній зв’язок допомагає швидше робити правильні висновки».

Вихід із пісочниці

Навіть ті установи, що добре розпізнають сигнали ризику у своїй організації, не застраховані від шахрайства з першої сторони. Більше фінансових компаній пропонують ширший спектр продуктів, ніж будь-коли раніше, що означає, що організаціям вже недостатньо покладатися лише на дані з власних систем.

«Я великий прихильник карт для подорожей, тому якщо дивитися лише на мій рахунок DDA, можливо, не буде видно, скільки я зазвичай витрачаю на мою нагородну кредитну картку», — сказав Гаррісон. — «Також моя дружина і я маємо спільну кредитну картку, тому якщо дивитися лише на дані про спори Брэйді, можна пропустити, що більшість спорів — це на її картці, бо саме її картка використовується або викрадається».

З такою кількістю продуктів важко створити чітке уявлення про фінансовий стан особи. Установам потрібно враховувати додаткові фактори, такі як домашнє господарство клієнта, пристрої та фізичне місцезнаходження, щоб отримати більш повну та точну картину.

«Ті, хто живе в одному домогосподарстві, зазвичай мають однакові банківські стосунки, але сучасні фінтех-компанії мають додатки, орієнтовані на фінансову освіту для дітей, які також є банківськими додатками», — сказав Агулнек. — «Як об’єднати ці дані і зробити це безпечно?»

«Використовуючи величезну кількість даних, можна побачити ці зв’язки і об’єднати їх», — додав він. — «Можна почати аналізувати профіль особи, дивлячись на його цілісну картину через різні установи».

Обмін деталями

Хоча багато фінансових установ були неохочі ділитися захищеними даними клієнтів, участь у ширшій екосистемі фінансових послуг стала необхідністю. Зловмисники, зрозуміло, отримують перевагу, швидко обмінюючись даними та інструментами через мережі — швидкість, яку банки не можуть ігнорувати.

«Можливо, ви чули про збій TikTok/Chase, що трапився минулого року», — сказала Пітт. — «Загалом, був вірусний пост у соцмережах, де хтось писав: “Можна піти до банкомату Chase, вставити будь-який чек — фальшивий або з сумою, що перевищує баланс на рахунку — і миттєво зняти гроші”».

«Chase швидко з’єднала всі точки і зупинила це, але шахраї потім пішли у соцмережі і сказали: “Chase це з’ясувала, давайте спробуємо інші банки, які ще не з’ясували”», — сказала вона. — «На жаль, кілька інших банків також постраждали від цієї шахрайської схеми. Якби вони мали доступ до цієї колаборації та обміну інформацією, їх би не вразила така шахрайська атака».

Крім побоювань щодо обміну даними, інші перешкоди у розвитку єдиної системи даних фінансових послуг включають обмеження застарілих технологічних систем і складне регуляторне та нормативне середовище.

Проте зростаючі витрати на шахрайство з першої сторони роблять неможливим для організацій тримати дані у таємниці.

«Ми чуємо, що спорів коштує від 50 до сотень доларів на їх обробку», — сказав Гаррісон. — «Якщо дивитися з точки зору, скільки з цих спорів я можу усунути, — подумати, де я можу знайти додаткову інформацію про цього споживача або окрему подію за межами моєї установи?»

Уникнення надмірної реакції

Стало критично важливо впроваджувати заходи для зменшення шахрайства з першої сторони, оскільки економічні та роздрібні виклики, ймовірно, погіршаться перед покращенням. Постійна інфляція, тиск з боку споживачів і зростаюча соціальна прийнятність шахрайства з першої сторони, ймовірно, триватимуть.

Незважаючи на ці виклики, фінансові установи мають уникати реагування шляхом надмірного посилення контролю спорів.

«Якщо я маю спір із банком і вони змушують мене доводити, що це не я, і підписувати купу форм, — це, ймовірно, буде однією такою ситуацією, що залишиться у пам’яті», — сказав Гаррісон. — «Нам не потрібно надмірне реагування, важливо — як ми можемо сортувати і розпізнавати ці транзакції та події, відрізняючи справжніх споживачів із валідним спором від тих, хто зловживає своїми правами оскаржити транзакцію».

Виявлення шахрайства з першої сторони особливо складне, особливо для менших установ. Однак платформи, такі як QFD® від Quavo, можуть максимально використовувати вже згенеровані дані, з’єднуючи інсайти через транзакції і відкриваючи ширшу картину.

«Саме це і є наш підхід», — сказав Агулнек. — «QFD об’єднує внутрішні сигнали, що мають значення, додаючи міжінституційний ідентифікатор, що робить ці сигнали більш значущими. Коли автоматизуєш рутинну роботу і додаєш інтелект у точку прийняття рішення, схеми можуть швидше вирішувати справи і зосереджуватися на тому, що дійсно важливо».

«Ця швидкість безпосередньо сприяє більшому використанню карт і рахунків, більшій довірі власників рахунків і більш ефективній та масштабованій роботі — все це виграші для фінансової установи і з точки зору клієнта», — додав він.