The Graph скорочує час відповіді на підтримку з 7 днів до 3 хвилин

Терріл Дікі

19 лютого 2026, 05:57

The Graph публікує свій посібник з децентралізованої підтримки після скорочення часу відповіді користувачів з тижня до менше ніж 3 хвилин за допомогою розподілених команд та аналітичних інструментів.

The Graph зменшив свій медіанний час відповіді підтримки з до семи днів до всього лише трьох хвилин, згідно з останнім операційним оновленням протоколу. Протокол індексування тепер публічно ділиться своєю методологією підтримки, позиціонуючи швидку допомогу користувачам як конкурентну перевагу в галузі, відомій поганим досвідом клієнтів.

Core-розробник The Graph, Edge & Node, досяг цього покращення за допомогою чотирьох змін: розширення команди підтримки L1, встановлення чітких ролей з екосистемними партнерами, впровадження Discord-бота для поширених питань та використання аналітичної платформи Astronaut для відстеження часу відповіді в реальному часі через Discord, Telegram і Slack.

Чому традиційна підтримка не працює у Web3

Головна проблема — структурна. Підтримка Web2 працює за робочими годинами з багаторівневою ескалацією — це добре для централізованих продуктів, але безглуздо для протоколів, що працюють цілодобово для глобальної аудиторії. Коли навантаження зростає о 3-й ранку за місцевим часом компанії, користувачі отримують ботів і затримки.

Web3 ускладнює це технічною складністю. Вирішення проблем вимагає глибоких знань блокчейну, а протоколи зазвичай покладаються на розробників, які надають допомогу у вільний час. В результаті користувачі переходять між платформами, часто не отримуючи відповіді взагалі.

«Незалежно від часового поясу або проблеми, підтримка The Graph завжди доступна», — сказав Фабієн, засновник і CEO Snapshot Labs. «Slack, Telegram, Discord, системи заявок — кожен канал оптимізований для швидкості, з реальним часом від експертів, які дійсно створюють протокол.»

Тристовпцева модель

Підхід The Graph зосереджений на людях, процесах і інструментах — жоден з них не є революційним сам по собі, але важливі деталі виконання.

Щодо персоналу: інженери L1 повинні бути достатньо технічними, щоб вирішувати проблеми безпосередньо, а не просто копіювати повідомлення у канали triage. Команда працює за моделлю «слідуй за сонцем» з персоналом у різних часових поясах. Ніколи не використовуються скрипти або заготовлені відповіді.

Щодо процесу: інженери відповідають за проблему до її вирішення або передачі. Протокол встановлює SLA щодо часу першої відповіді, але уникає гарантій щодо часу вирішення, оскільки виправлення часто залежать від зовнішніх постачальників. Аналіз корінних причин є обов’язковим для повторюваних проблем.

Щодо інструментів: боти обробляють повторювані питання, звільняючи людей для складних проблем. Astronaut забезпечує уніфіковану аналітику через платформи повідомлень. Команда підтримує панелі моніторингу та автоматичне сповіщення через Grafana і PagerDuty.

Що це означає для розробників

Для розробників, що працюють з The Graph, практичний вплив очевидний: проблеми вирішуються за кілька хвилин, а не днів. Високочастотні користувачі та партнери мережі можуть отримати доступ до спеціалізованої підтримки через Telegram або Slack.

Ширший сигнал полягає в тому, що інфраструктурні протоколи починають змагатися за якість операцій, а не лише за технічні характеристики. Як зазначив CEO Astronaut Аюола Джон: «The Graph встановив новий стандарт для клієнтського досвіду у Web3.»

Чи приймуть інші протоколи подібні рамки, залежатиме від їхньої готовності інвестувати у підтримку як у ключову функцію, а не як у додаток. The Graph робить ставку на те, що у просторі, де користувацький досвід залишається постійною скаргою, швидка підтримка стане конкурентною перевагою.

Джерело зображення: Shutterstock