Dampak Emosional dari Penipuan Keuangan

Seiring dengan meningkatnya penipuan finansial, dampaknya terhadap korban jauh melampaui kerugian moneter. Efek emosional dan perilaku bersifat jangka panjang, membentuk keputusan di masa depan dan kadang-kadang merusak kepercayaan mereka terhadap lembaga keuangan.

Kemajuan substansial telah dicapai dalam memperkuat deteksi dan pencegahan penipuan, tetapi masih banyak pekerjaan yang harus dilakukan—terutama di era AI. Dalam podcast PaymentsJournal, Dal Sahota, Direktur Global Pembayaran Terpercaya di LSEG Risk Intelligence, dan Suzanne Sando, Analis Utama Manajemen Penipuan di Javelin Strategy & Research, membahas bagaimana penipuan mempengaruhi generasi yang berbeda dan apa yang dapat dilakukan bank untuk tetap berada di depan masalah ini.

Penipuan Datang dari Segala Arah

Sangat sulit untuk melewati satu hari tanpa mengalami upaya penipuan atau mendengar tentang seseorang yang menjadi target. Paparan konstan ini menegaskan betapa canggih dan meluasnya para penipu.

Penelitian global terbaru LSEG menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen percaya bahwa penipuan semakin meningkat. Saat lebih banyak aspek kehidupan bergerak online—membuka jalan baru bagi penipuan—jelas bahwa semua orang berisiko.

“Pagi ini, saya mendapat email dari perusahaan penyewaan mobil tentang perjalanan yang akan datang dari Orland Park, Illinois,” kata Sando. “Sebagai seseorang yang tinggal di Milwaukee, sekitar satu setengah jam dari Orland Park, saya tidak akan mengambil mobil sewaan di sana. Tapi Anda berhenti dan berpikir, ‘hey, saya memang sering melakukan riset perjalanan secara acak. Apakah ini bisa jadi sesuatu yang saya cari dan mungkin saya mendapatkan prompt dari situs web mereka?’ Begitulah cara orang berakhir mengklik tautan phishing atau memberikan detail yang tidak mereka niatkan untuk diungkapkan kepada penipu.”

Melintasi Generasi

Karena para penipu telah menjadi sangat terampil dalam menargetkan, setiap generasi mengalami penipuan dengan cara yang berbeda. Penipuan mengeksploitasi area di mana kelompok tertentu lebih rentan. Generasi yang lebih tua mengungkapkan kekhawatiran tertinggi tentang penipuan dalam studi LSEG, sementara kelompok yang lebih muda melaporkan paparan lebih besar terhadap ancaman baru seperti deepfake dan serangan “quishing”.

Reaksi juga bervariasi berdasarkan usia. Sekitar 97% korban melaporkan mengubah perilaku mereka setelah menjadi korban penipuan, menjadi lebih berhati-hati secara online, membagikan lebih sedikit detail finansial, dan menghindari saluran tertentu. Beberapa mungkin merasa begitu tidak aman tentang jenis pembayaran tertentu sehingga mereka meninggalkannya sepenuhnya. Namun, orang dewasa yang lebih tua cenderung mengalami kehilangan kepercayaan yang lebih besar dibandingkan kelompok lainnya.

“Ada tingkat ketidakpercayaan yang mendalam dalam setiap komunikasi, yang bisa sangat menghancurkan ketika Anda mencoba mempertahankan hubungan dengan lembaga keuangan Anda,” kata Sando. “Jika Anda bahkan tidak tahu bahwa Anda dapat mempercayai apa yang dikirimkan kepada Anda dari bank Anda, apa yang bisa Anda percayai? Begitu keamanan itu terasa seperti hanya sebuah pemikiran kedua dan kepercayaan telah dilanggar, sangat sulit untuk kembali ke bisnis seperti biasa.”

Kesenjangan Informasi

Dampak penipuan melampaui korban individu—dampaknya menyebar di seluruh ekosistem layanan keuangan.

“Itu benar-benar terlihat dalam penelitian, bagaimana itu mempengaruhi konsumen dan kurangnya kepercayaan ketika mereka berinteraksi di saluran digital,” kata Sahota. “Kami menemukan bahwa 32% responden menyebutkan rasa malu sebagai dampak emosional. Dan ini sangat menghancurkan di pasar.”

Ada kesenjangan informasi yang signifikan terkait aksesibilitas dan tanda-tanda peringatan potensi penipuan. Kurang dari seperempat responden survei LSEG menggambarkan diri mereka sebagai orang yang cukup terinformasi di area ini. Data terpisah dari Javelin menunjukkan bahwa banyak konsumen tidak menyadari sumber daya edukasi yang ditawarkan lembaga keuangan mereka, bahkan ketika sumber daya ini tersedia secara online atau melalui aplikasi seluler. Program-program ini hanya efektif jika konsumen dapat menemukan dan mengambil tindakan terhadapnya.

“Kita dapat memikirkan ini dalam hal kerentanan yang mereka alami dan bagaimana kerentanan tersebut menjadi target,” kata Sahota. “Jangan menganggap bahwa bahasa pertama konsumen adalah bahasa Inggris, misalnya. Itu adalah nuansa yang harus diperhatikan, tetapi para penipu benar-benar memanfaatkan kerentanan yang terpapar itu.”

Sando menambahkan: “Banyak lembaga keuangan memposting artikel yang sangat padat teks. Sejujurnya, Anda mencari pendidikan ketika Anda membutuhkannya yang paling. Anda tidak duduk di sofa Anda di akhir pekan membaca pendidikan di situs web bank Anda. Anda mengunjungi itu pada saat itu. Jadi itu harus tepat mengenai konsumen di bagian yang paling kritis.”

Pengalaman yang Lebih Dipersonalisasi

Lembaga keuangan dapat memperoleh manfaat dari memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi, menyesuaikan pendidikan berdasarkan demografi dan perilaku pelanggan. Memahami apa yang mengena—berdasarkan lokasi geografis, generasi, atau kepemilikan produk—membantu mengidentifikasi siapa yang paling rentan terhadap penipuan tertentu dan bagaimana menjangkau mereka.

“Anda tidak akan memberikan banyak notifikasi pop-up kepada generasi yang lebih tua di ponsel mereka,” kata Sando. “Itu bukan cara khas mereka mengonsumsi informasi.”

Setelah seseorang menjadi korban penipuan, mereka sering kesulitan untuk fokus pada sumber daya yang tersedia atau hak-hak mereka. Inilah saatnya lembaga keuangan harus membimbing mereka melalui proses pemulihan.

“Seorang korban penipuan tidak seharusnya menjadi orang yang paling terinformasi tentang proses penggantian dan penyelesaian untuk penipuan Anda,” kata Sando. “Anda ingin memiliki penyelidik yang sangat terlatih atau petugas kasus dari lembaga keuangan Anda yang ada untuk membimbing Anda karena Anda sudah harus menanggung beban kerugian finansial.”

Bermain di Depan

Dengan uang yang bergerak lebih cepat dari sebelumnya, menerapkan tingkat gesekan yang tepat pada jenis pembayaran yang tepat menenangkan konsumen. Langkah verifikasi kecil dapat memberikan kepastian bahwa penerima adalah sah. Gesekan yang memastikan validasi bukanlah penghalang—itu adalah langkah perlindungan.

Terlalu banyak lembaga menunggu hingga validasi terjadi terlambat. Di era pembayaran waktu nyata, begitu transaksi diajukan, uangnya sudah hilang. Pencegahan harus datang sebelum pembayaran, bukan setelahnya.

“Kami fokus lebih awal dalam membangun gambaran lengkap tentang ‘Siapa orang yang saya bayar ini? Apa informasi akun historis mereka?’” kata Sahota. “Membangun gambaran lengkap dan menggunakan data yang kami akses sebagai layanan keuangan dapat membuat perbedaan dalam mendeteksi aktivitas mencurigakan sebelum terlambat. Ada sejumlah kerentanan yang dimanfaatkan oleh para penipu dan scammer. Mereka terus berkembang. Pemanfaatan AI dalam hal itu benar-benar meningkatkan skala penipuan. Kita perlu penilaian risiko yang terus-menerus di semua aspek di sepanjang rantai nilai.”

“Kami terus bermain dari belakang,” katanya. “Kami selalu dalam posisi bertahan, tidak pernah menyerang. Kami selalu bersikap reaktif ketika seharusnya bersikap proaktif.”

Untuk menjelajahi seluruh wawasan konsumen yang dirujuk dalam diskusi ini, Anda dapat meninjau temuan survei lengkap dalam penelitian LSEG’s After the Scam.