The Graphはサポート対応時間を7日から3分に短縮

テリル・ディッキ

2026年2月19日 05:57

The Graphは、分散型チームと分析ツールを活用して、ユーザー対応時間を1週間から3分未満に短縮した後、その分散型サポートの運用手法を公開しました。

The Graphは、最新の運用アップデートによると、サポートの中央値対応時間を最大7日からわずか3分に短縮しました。このインデックスプロトコルは、迅速なユーザー支援を競争優位性として位置付け、顧客体験の悪さで悪名高い業界の中で、そのサポート手法を公開しています。

The Graphのコア開発者であるEdge & Nodeは、以下の4つの変更を通じて改善を実現しました：L1サポートチームの拡充、エコシステムパートナーとの明確な役割設定、よくある質問に対応するDiscordボットの導入、そしてAstronautの分析プラットフォームを用いたDiscord、Telegram、Slackでのリアルタイムの応答時間追跡。

Web3における従来のサポートの問題点

根本的な問題は構造的な不一致にあります。Web2のサポートは営業時間内の階層化されたエスカレーション体制で運営されており、中央集権型の製品には適していますが、24時間365日稼働するグローバルなプロトコルには役立ちません。企業の現地時間の深夜3時に需要が急増すると、ユーザーはボットや遅延に直面します。

Web3はこれに技術的な複雑さを加えます。問題解決には深いブロックチェーンの知識が必要であり、プロトコルは通常、開発者が空き時間に臨時のサポートを提供する形になっています。その結果、ユーザーはプラットフォーム間を行き来し、多くの場合、何の応答も得られません。

「タイムゾーンや問題の内容に関係なく、The Graphのサポートは常に利用可能です」と、Snapshot Labsの創設者兼CEOのファビアンは述べています。「Slack、Telegram、Discord、チケットシステムなど、すべてのチャネルはスピードを重視して最適化されており、実際にプロトコル上で構築している専門家からのリアルタイムのガイダンスを提供しています。」

三本柱のフレームワーク

The Graphのアプローチは、「人」「プロセス」「ツール」の3つに焦点を当てています。これらは個別には革新的ではありませんが、実行の詳細が重要です。

人材について: L1エンジニアは、単にメッセージをコピペしてトリアージチャネルに貼るだけでなく、直接問題を解決できる技術力が必要です。チームは「サン・フォロー・ザ・サン」モデルで、タイムゾーンを越えてスタッフを配置しています。スクリプトや定型応答は一切使用しません。

プロセスについて: エンジニアは、問題が解決するか、明確な引き継ぎが行われるまで責任を持ちます。プロトコルは最初の応答までの時間に関するSLAを設定していますが、解決までの時間保証は行っていません。これは、多くの修正が外部の上流提供者に依存しているためです。再発する問題には根本原因分析を必須としています。

ツールについて: ボットは繰り返しの質問に対応し、人間は複雑な問題に集中できるようにします。Astronautはメッセージングプラットフォーム全体の統合分析を提供し、チームはGrafanaやPagerDutyを用いた可観測性ダッシュボードや自動アラートを維持しています。

開発者への影響

The Graph上で構築する開発者にとって、実務的な影響は明白です。問題は数日ではなく数分で解決されるようになり、大量のユーザーやチェーンパートナーはTelegramやSlackを通じて専用のサポート窓口にアクセスできます。

より広い意味では、インフラプロトコルが技術的な機能だけでなく、運用の質でも競争し始めていることを示しています。AstronautのCEO、アヨーラ・ジョンは次のように述べています。「The GraphはWeb3の顧客体験において新たな基準を打ち立てました。」

他のプロトコルが同様のフレームワークを採用するかどうかは、サポートをコア機能として投資する意欲次第です。The Graphは、ユーザー体験が常に不満の種となるこの分野で、迅速なサポートが競争優位の堀となると考えています。

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