The Graph Mengurangi Waktu Tanggapan Dukungan Dari 7 Hari Menjadi 3 Menit

Terrill Dicki

19 Feb 2026 05:57

The Graph membagikan buku panduan dukungan terdesentralisasi setelah mengurangi waktu respons pengguna dari satu minggu menjadi kurang dari 3 menit menggunakan tim distribusi dan alat analitik.

The Graph telah mengurangi waktu respons median dukungannya dari hingga tujuh hari menjadi hanya tiga menit, menurut pembaruan operasional terbaru dari protokol tersebut. Protokol pengindeksan ini kini secara terbuka membagikan metodologi dukungannya, menempatkan bantuan cepat kepada pengguna sebagai pembeda kompetitif di industri yang terkenal dengan pengalaman pelanggan yang buruk.

Edge & Node, pengembang inti The Graph, mencapai peningkatan ini melalui empat perubahan: memperluas tim dukungan L1, menetapkan peran yang jelas dengan mitra ekosistem, mengimplementasikan bot Discord untuk pertanyaan umum, dan menggunakan platform analitik Astronaut untuk melacak waktu respons di Discord, Telegram, dan Slack secara real-time.

Mengapa Dukungan Tradisional Gagal di Web3

Ketidaksesuaian mendasar bersifat struktural. Dukungan Web2 beroperasi selama jam kerja dengan eskalasi berlapis—cukup untuk produk terpusat, tidak berguna untuk protokol yang berjalan 24/7 di seluruh basis pengguna global. Ketika permintaan melonjak pada pukul 3 pagi di zona waktu utama perusahaan, pengguna mendapatkan bot dan penundaan.

Web3 memperburuk ini dengan kompleksitas teknis. Menyelesaikan masalah memerlukan pengetahuan blockchain yang mendalam, dan protokol biasanya mengandalkan pengembang yang memberikan bantuan ad hoc di waktu luang mereka. Hasilnya? Pengguna berpindah-pindah platform, sering kali tidak mendapatkan respons sama sekali.

“Tidak peduli zona waktu atau masalahnya, dukungan The Graph selalu tersedia,” kata Fabien, pendiri dan CEO Snapshot Labs. “Slack, Telegram, Discord, tiket—setiap saluran dioptimalkan untuk kecepatan, dengan panduan waktu nyata dari para ahli yang benar-benar membangun di protokol ini.”

Kerangka Tiga Pilar

Pendekatan The Graph berfokus pada orang, proses, dan alat—yang masing-masing tidak revolusioner secara individu, tetapi detail pelaksanaannya penting.

Tentang staf: Insinyur L1 harus cukup teknis untuk menyelesaikan masalah secara langsung, bukan sekadar menyalin-tempel pesan ke saluran triage. Tim beroperasi dengan model “follow the sun” dengan staf di berbagai zona waktu. Tidak pernah menggunakan skrip atau balasan otomatis.

Tentang proses: Insinyur bertanggung jawab atas masalah sampai terselesaikan atau secara eksplisit diserahkan. Protokol menetapkan SLA waktu untuk respons pertama tetapi menghindari jaminan waktu penyelesaian, mengakui bahwa perbaikan sering bergantung pada penyedia upstream di luar kendali mereka. Analisis akar penyebab wajib dilakukan untuk masalah yang berulang.

Tentang alat: Bot menangani pertanyaan berulang, membebaskan manusia untuk masalah yang kompleks. Astronaut menyediakan analitik terpadu di seluruh platform pesan. Tim memelihara dashboard observabilitas dan sistem peringatan otomatis melalui Grafana dan PagerDuty.

Apa Artinya Ini bagi Para Pengembang

Bagi pengembang yang membangun di atas The Graph, dampak praktisnya sederhana: masalah diselesaikan dalam hitungan menit daripada hari. Pengguna volume tinggi dan mitra rantai dapat mengakses kontak dukungan khusus melalui Telegram atau Slack.

Sinyal yang lebih luas adalah bahwa protokol infrastruktur mulai bersaing dari segi kualitas operasional, bukan hanya fitur teknis. Seperti yang dikatakan Ayoola John, CEO Astronaut: “The Graph telah menetapkan standar baru untuk pengalaman pelanggan web3.”

Apakah protokol lain akan mengadopsi kerangka serupa akan bergantung pada kesiapan mereka untuk berinvestasi dalam dukungan sebagai fungsi inti, bukan sebagai pemikiran setelahnya. The Graph bertaruh bahwa di ruang di mana pengalaman pengguna tetap menjadi keluhan yang terus-menerus, dukungan yang responsif akan menjadi keunggulan kompetitif.

Sumber gambar: Shutterstock