Después de iniciar una retirada en Gate, el sistema puede colocar la solicitud en estado "Verificando" según los protocolos de seguridad. Si el estado de la retirada aparece como "Verificando" o "Reconocimiento facial", sigue las indicaciones que te mostramos a continuación.
1. Sobre el estado "Verificando"
Si el estado de tu retirada es "Verificando", primero comprueba si tu cuenta ha completado la Verificación de Identidad:
- Haz clic en "Estado de verificación” o inicia sesión en la app de Gate y accede a "Centro de usuario" - "Verificación de identidad" para comprobar tu estado de verificación.
- Si no has completado la verificación de identidad, sigue las indicaciones para enviar los documentos requeridos. Para ver los pasos detallados, consulta este tutorial.
- Si ya has completado la verificación pero el estado no cambia, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente o envía una solicitud adjuntando una foto en mano como se indica a continuación.
- Requisitos de la foto en mano:
Sostén tu documento de identidad y una nota manuscrita en la misma foto. La nota debe incluir:
UID/nombre de usuario, ID de la orden de retirada, motivo (por ejemplo, "verificación de retirada") y la fecha actual.
Asegúrate de que tu rostro, los datos del documento y la nota sean perfectamente visibles. Ejemplo:
2. Sobre el estado "Reconocimiento facial"
Un estado de **"Reconocimiento facial"** indica que el sistema requiere una verificación facial:
- Completa el proceso de reconocimiento facial según las indicaciones.
- Tras la verificación exitosa, el sistema volverá a evaluar y actualizará el estado de la retirada.
- Si el estado persiste o el reconocimiento facial falla, contacta con atención al cliente o envía una solicitud adjuntando una **foto en mano** para recibir asistencia.
- **Requisitos de la foto en mano:**
Sostén tu documento de identidad y una nota manuscrita. La nota debe incluir:
Tu **UID/nombre de usuario de Gate, ID de la orden de retirada, motivo (por ejemplo, "verificación de retirada")** y la **fecha actual (AAAA-MM-DD)**.
Haz una foto clara, de frente, donde se vean perfectamente tu rostro, el documento y la nota. Ejemplo:
Notas:
- Para ver los pasos detallados para contactar con soporte, consulta: Cómo contactar con el servicio de atención al cliente de Gate: Guía completa.
- Si la retirada requiere cancelación por selección incorrecta de dirección/cadena durante el "Reconocimiento facial", no completes la verificación. Contacta inmediatamente con atención al cliente.
- Si no recibes respuesta o experimentas fallos durante la verificación avanzada o el reconocimiento facial en la app, te recomendamos comprobar y actualizar la versión de la app o intentar el proceso desde otro dispositivo.
- Si utilizas la versión web, te recomendamos cambiar a la app móvil o de escritorio (con cámara funcional) para completar el reconocimiento facial.
- Por favor, no vuelvas a enviar la solicitud de retirada mientras esté en estado "Verificando".
